本サイトの学習用の分類・回答例です。実際の試験の公式正答や配点ではありません。回答例で補った期限や役割は、問題文の条件に合わせて見直してください。 教材の評価観点と前提
顧客・取引先・営業先など社外関係者を相手にした案件群。初動の速度と顧客視点の指示が評価の中心になります。
緊急度・重要度ともに高い。最優先案件。初動の遅れは信頼失墜に直結する。
顧客クレームでは、顧客が申告している事象、実際に起きている影響、顧客が求める対応を分けて読みます。「重大な不具合」とあっても、安全への影響、対象数量、原因まで判明しているとは限りません。担当者が不在であれば代理の窓口を決め、調査を担う品質保証部と連絡対応を分担します。担当者が外出中でも連絡できることはあるため、不在を理由に連絡経路を最初から除外しません。原因調査に時間がかかるときは、確認済みの事実と次回の報告予定を先に伝えることができます。
安全への影響や顧客の業務停止を伴う不具合は、被害が広がるおそれがあるためAとして初動を優先するのが本教材の考え方です。クレームという名前だけで一律に決めるのではなく、被害の程度、対象範囲、回答期限を確認します。影響が軽微で、代替策があり、次の連絡も合意済みなら、その後の調査は他の業務と並行して計画できます。謝罪と状況把握は調査の完了を待つ必要がありませんが、復旧時刻や補償は見通しと権限を確認してから約束します。優先順位は新しい事実が分かった段階で見直します。
私が代理窓口として顧客へ連絡し、申告の受領とご不便へのお詫びを伝えます。発生状況、安全への影響、対象製品と数量を確認し、品質保証部へ共有します。使用・出荷の暫定措置は品質保証部と協議し、営業担当には顧客連絡と記録の引き継ぎを依頼します。一次調査の見込みを確認し、顧客と次回の経過報告時刻を合意します。未解決でもその時刻に連絡し、原因や補償は未確認のまま確約しません。
自分の答案に、顧客が今困っていることを確認する一文と、調査を進める担当者への指示が両方あるかを確かめます。謝罪だけ、調査だけに偏っていないかが比較点です。次に、調査が予定どおり終わらない場合も連絡できるよう、窓口と経過報告を決めたかを見ます。日時を加えただけでは実行可能とは限らないため、調査見込みを確認し、相手と合意する手順も必要です。