海外子会社で製品不具合に起因する事故が発生し、現地紙が取材を打診。並行して当社本社向けにも顧客から問合せが入り始めている。情報は錯綜しており現地法人は対応に追われている。
登場人物：田中部長
関係部署：広報部 / 法務部
テーマ分類：顧客対応
事故・メディア・顧客対応・コンプライアンスが絡みつつ越境・多言語要素も重なるパターン20 の代表例で、初動の遅れが二次被害を生む A 優先案件です。要素を一つずつ切り分け、人命／安全→事実確認→広報窓口一元化→顧客対応→法務連携の順で並行着手します。現地法人と本社の対策本部を同期させ、メディアへは確認済み事実のみを一元化して読み上げさせると、情報錯綜を最小化でき信頼損失を抑制できます。パターン20「複合案件」の型は解説リファレンス第8章「案件パターン別攻略」で体系的に確認できます。
海外子会社での事故、現地メディアからの取材打診、本社への顧客問い合わせが同時に発生し、情報は錯綜、現地法人は対応に追われているという最高難度の複合案件です。ここで最も危険なのは、情報が固まらないうちに複数の窓口から異なる説明が出ることです。国境と言語をまたぐため、同じ事実でも表現が変わりやすく、意図せぬ矛盾が生じます。管理職に求められるのは個別対応の巧拙ではなく、事象を要素に分解し、確定した事実だけを流通させる仕組みを作ることです。
A優先である理由は、含まれる要素に人命・安全と重大な信用毀損の双方が含まれるためです。ただし、案件全体をA優先と括るだけでは不十分で、分解した要素ごとに順序を定める必要があります。人命と安全の確認が最上位、次に事実の集約、その後に情報発信の一元化、続いて顧客対応と法令対応という順序です。この順序が守られないと、事実確定前の発信によって後から訂正が必要になり、当初の事故よりも大きな信用毀損が発生します。
本件を、人命・安全、事実確認、対外広報、顧客対応、法令対応の五要素に分解します。第一に、負傷者の有無と現場の安全確保を現地責任者に確認させ、三十分以内の報告を求めます。第二に、本社と現地の双方で事実確認チームを編成し、確定した事実のみを集約する単一の記録を作らせます。第三に、メディア対応の窓口を広報部門に一本化し、確認済みの事実に限って回答する方針を本日中に文書化します。第四に、顧客からの問い合わせには統一回答文を用意し、判明していない点は判明していないと明示します。第五に、法務と連携して現地および国内の報告義務と期限を確認します。以上を統括する対策本部を本日中に立ち上げ、経営層へ即時報告します。
判断：Aランクとして即時に対策本部を立ち上げ、人命・安全と広報窓口一元化を最優先で進める。
理由：事故・メディア・顧客対応が同時並行する複合危機で、初動の遅延が信頼失墜と二次被害を招くため。
対応：現地法人と本社の双方で事実確認チームを編成し、人命/安全確保→事実関係の集約→広報窓口の一本化→顧客向けの統一回答準備の順で並行着手する。法務・広報・経営層に即時エスカレーションし、メディア取材は確認済み事実のみで一元対応する旨を本日中に方針化する。
収束後は、時系列に沿った対応記録を作成し、判断が遅れた箇所と情報が錯綜した原因を検証します。海外拠点との緊急連絡体制、時差を考慮した報告ルール、翻訳を含む広報文の承認フローを見直し、危機対応マニュアルへ反映します。同種の事態は再発し得るため、訓練の実施も検討します。
関連リンク：パターン20「複合案件（複数パターンの組み合わせ）」 ／ 解説リファレンス：案件パターン別攻略（chapter08）