主要顧客A社から「納品物に重大な不具合がある」と社長宛に電話があった。担当営業は外出中。社長は午後から海外出張で連絡が取りづらい。
登場人物：田中部長
関係部署：営業部 / 品質保証部
テーマ分類：顧客対応
主要顧客の重大クレームはパターン1の典型例で、初動の遅れが信頼失墜と契約解除リスクへ直結するA優先案件です。担当営業の不在と社長の海外出張という制約下では、自分から代理で謝罪電話を入れて事実関係を聴取しつつ、品質部門への調査依頼と社長秘書経由の要点メモ共有を並行で走らせるのが定石です。回答期限を顧客と握り、後追い連絡の責任者を明確化することで二次クレームを防ぎます。パターン1「顧客クレーム」の型は解説リファレンス第8章「案件パターン別攻略」で体系的に確認できます。
この案件の難しさは、通常の連絡経路が二重に断たれている点にあります。担当営業は外出中で、社長は午後から海外出張のため連絡が取りづらい。つまり、本来なら報告して指示を仰ぐ相手がどちらも使えません。さらに、クレームが社長宛に入っているという事実は、先方がすでに担当者レベルでの解決を諦めている、あるいは事態を経営マターと捉えていることを示唆します。受験者が読み取るべきは、不具合の内容そのものではなく、この二つの制約の中で誰が今日の窓口になるのかという問いです。
A優先とする根拠は三つあります。第一に、主要顧客であること。取引規模が大きいほど、対応の遅れが与える収益インパクトは大きくなります。第二に、社長宛という入電経路が事態の深刻度を物語っていること。第三に、担当者不在という状況が、放置すれば「誰も出てこない」という最悪の印象を生むことです。重大な不具合という技術的側面よりも、連絡が途切れる時間の長さがリスクの本体であるため、調査完了を待たずに一次連絡を入れる判断が求められます。
本日中に私から先方の窓口へ電話し、ご報告いただいた事実の受領とお詫びを伝えたうえで、不具合の発生状況を具体的に伺います。品質保証部には、該当製品の影響範囲の切り分けを明日正午までに報告するよう依頼します。営業担当の帰社後は、私が聴取した内容を引き継ぎ、以後の窓口を本人に戻します。社長へは、事案の概要と現在の対応状況を一枚のメモにまとめ、秘書経由で共有します。先方への正式回答は明後日中とし、その期限を本日の電話で約束します。
判断：Aランクとして本日中に一次対応を完了する。
理由：主要顧客の重大クレームであり、初動の遅れは信頼失墜と契約解除リスクに直結するため。
対応：自分から代理で謝罪電話を入れて状況を聴取し、品質部門に調査を依頼。営業担当と社長秘書経由で社長へ要点メモを共有し、回答期限を顧客と握る。
正式回答の後は、同種の不具合が他の納品先でも発生していないかを品質保証部に横展開で確認させます。また、社長宛に直接連絡が入った経緯を振り返り、担当営業と先方の間の日常的な連絡頻度に問題がなかったかを確認します。窓口が機能していれば経営層に直接届くことは通常ないため、関係維持の運用そのものを見直す契機とします。