本ページは代表ケース001を題材に、インバスケット試験で頻出する「顧客クレーム」（パターン1・難易度上級）の判断・指示・委任のポイントを、単独URLで体系的に学べるよう構成しています。
想定読者は管理職昇進試験などで「顧客クレーム」型の案件処理を訓練したい社会人です。本ケースを通じて、緊急度×重要度の判定、関係者への指示、報告タイミングの設計など、採点6軸（判断力・統率力・問題分析力・計画組織力・対人関係力・主体性）に直結する行動を学べます。
主要顧客A社から「納品物に重大な不具合がある」と社長宛に電話があった。担当営業は外出中。社長は午後から海外出張で連絡が取りづらい。
登場人物：田中部長
関係部署：営業部 / 品質保証部
テーマ分類：顧客対応
主要顧客の重大クレームはパターン1の典型例で、初動の遅れが信頼失墜と契約解除リスクへ直結するA優先案件です。担当営業の不在と社長の海外出張という制約下では、自分から代理で謝罪電話を入れて事実関係を聴取しつつ、品質部門への調査依頼と社長秘書経由の要点メモ共有を並行で走らせるのが定石です。回答期限を顧客と握り、後追い連絡の責任者を明確化することで二次クレームを防ぎます。詳細は ref/chapter08-case-patterns.md「パターン1 顧客クレーム」を参照。
判断：Aランクとして本日中に一次対応を完了する。
理由：主要顧客の重大クレームであり、初動の遅れは信頼失墜と契約解除リスクに直結するため。
対応：自分から代理で謝罪電話を入れて状況を聴取し、品質部門に調査を依頼。営業担当と社長秘書経由で社長へ要点メモを共有し、回答期限を顧客と握る。