ケース001：主要顧客から大型クレームの電話

パターン1「顧客クレーム」／難易度：上級

生成AIで作成した学習用の分類・回答例で、正しさは保証できません。実際の試験の公式正答や配点ではありません。回答例で補った期限や役割は、問題文の条件に合わせて見直してください。教材の評価観点と前提

ケース本文

主要顧客A社から「納品物に重大な不具合がある」と社長宛に電話があった。担当営業は外出中。社長は午後から海外出張で連絡が取りづらい。

教材の分類例と解説

A優先（最重要・緊急）

重大な不具合の申告があり、安全や顧客業務への影響が未確認のため、この教材ではAを推奨します。代理窓口として発生状況を確認し、品質保証部の調査と顧客への一次連絡を並行して進めます。営業担当が外出中でも連絡できるかを確認し、窓口と記録を引き継ぎます。原因確定日や補償は見通しと権限を確認してから判断し、まずは次回の経過報告時刻を顧客と合意します。

案件文から読み取るべきこと

問題文で確認できる事実は、主要顧客から重大な不具合の申告があり、担当営業が外出中で、社長は午後から連絡を取りづらくなることです。不具合の原因、安全への影響、対象数量、顧客の操業が止まっているかは未確認です。外出中というだけで営業担当が連絡不能とは限らず、社長宛の電話だけで担当者との関係悪化も断定できません。最初の連絡で発生状況と被害の拡大有無を聞き、品質保証部による確認と代理窓口の設置を並行して進めます。

優先度判定の論拠

この教材ではAを推奨します。重大な不具合の申告を放置すると、安全上の被害や顧客業務への影響が広がる可能性があり、影響範囲を早く把握する必要があるためです。社長宛であることや取引規模だけが理由ではありません。調査の完了を待たずに一次連絡を入れつつ、安全に関わるおそれがあれば使用・出荷の扱いを品質保証部と確認します。軽微な不具合で影響が限定的と分かった場合は、その時点で継続対応の優先度を見直せます。

よくある誤答

担当営業の帰社まで待つ。代理窓口を決め、本人には連絡可能か確認すれば、顧客対応を止めずに引き継げます。
謝罪だけで一次対応を終える。安全への影響、使用状況、対象製品など、暫定措置を決めるための情報が残ります。
調査の見通しがないまま解決日や補償を約束する。権限と調査工程を確認し、まずは次回の経過報告時刻を合意します。

回答例文

直ちに私が代理窓口として先方へ連絡し、ご不便へのお詫びと申告の受領を伝えます。発生状況、対象製品と数量、安全や操業への影響を確認し、品質保証部へ共有します。安全に関わるおそれがある場合は、使用・出荷に関する暫定措置を品質保証部と至急協議し、先方へ案内します。営業担当には連絡可能か確認し、窓口と記録を一本化します。本日中の一次調査の見込みを品質保証部に確認したうえで、先方と次回の経過報告時刻を合意します。原因確定や補償は未確認のまま約束せず、社長には出張前の連絡または秘書経由で判明事項と未確認事項を報告します。

モデル回答

判断: Aランクとして本日中に一次対応を完了する。
理由: 主要顧客の重大クレームであり、初動の遅れは信頼失墜と契約解除リスクに直結するため。
具体行動: 代理窓口として発生状況と安全への影響を確認し、品質保証部へ調査と暫定措置を相談する。営業担当と窓口を一本化し、顧客と次回の経過報告時刻を合意する。社長へは判明事項と未確認事項を共有する。

一次対応の後にやること

経過報告では判明事項、未確認事項、次の確認予定を分けて伝え、調査が終わらなくても約束した時刻に連絡します。対応後は同じ製品・ロットの他の納品先への影響を品質保証部と確認します。営業担当へ窓口を戻す際は顧客にも担当と連絡先を伝え、未完了の約束が引き継がれたことを確認します。